Jednym z najważniejszych celów każdej firmy jest budowanie lojalności klientów. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć wszystkie procesy w call center i stale pracować nad poprawą jakości usług i unikaniem złej obsługi klienta, a także wybrać odpowiedni dialer call center. Czym więc jest porzucanie połączeń w contact center i dlaczego dokładna analityka call center jest ważna?
Współczynnik połączeń porzuconych (ACR) jest jednym z najważniejszych KPI w call center, który pomaga kontrolować średni współczynnik odrzuceń w call center. Może on albo zwiększyć zadowolenie klientów, albo sprawić, że będzie ono niższe niż kiedykolwiek. Jak obliczyć i obniżyć ACR dla inbound lub outbound call center?
Połączenia przychodzące: Usprawnij procesy biznesowe
Definicja wskaźnika rezygnacji połączeń w Call Center dla połączeń przychodzących
W przypadku połączeń przychodzących, wskaźnik połączeń porzuconych to procent połączeń, w których klienci rozłączają się przed połączeniem z agentem. Brzmi to jednak zbyt ogólnikowo, ponieważ istnieją różne rodzaje takich połączeń, które wpływają na wskaźnik porzuceń w contact center. Dzwoniący może rozłączyć się z różnych powodów: osoba wybrała zły numer; połączenie zostało wykonane poza godzinami pracy; dzwoniący rozłączył się, ponieważ wszyscy agenci byli zajęci; połączenie nie zostało odebrane przez agenta. Pierwszy przypadek jest zdecydowanie nie twoja wina. Co do drugiego, to ma sens, aby podjąć pewne środki w celu utrzymania tych klientów: do kierowania ich do interaktywnej odpowiedzi głosowej; do kierowania ich do poczty głosowej lub zaoferować opcję oddzwaniania; przypisać te nieodebrane połączenia do agentów powiadamiając ich przez e-mail; do rozszerzenia godzin otwarcia call center lub outsourcingu tych połączeń. Dwa ostatnie przypadki są jednak związane ze wskaźnikiem porzuconych połączeń w twoim call center.
Jak obniżyć wskaźnik połączeń porzuconych dla połączeń przychodzących
- Zaoferuj opcje samoobsługi
- Wykorzystaj inne kanały komunikacji
- Zaoferuj oddzwonienie
- Dostosuj harmonogramy i dodaj więcej agentów
- Zwracaj uwagę na muzykę i komunikaty na żądanie
- Stwórz plan awaryjny
- Znajdź główną przyczynę problemu
To właśnie wtedy przydaje się oprogramowanie do raportowania. Oprogramowanie Voiptime Cloud call center posiada narzędzia raportujące, które pozwalają na śledzenie kluczowych metryk call center, takich jak wydajność agentów, uzyskanie szczegółowych statystyk dotyczących połączeń przychodzących w zależności od pory dnia. Analizując raport ACD można wykryć czas, w którym liczba nieodebranych połączeń jest największa i zobaczyć, ile czasu klienci spędzili na IVR i w kolejce połączeń. Raport poziomu obsługi (SL) pokaże Ci, kiedy Twoi agenci nie radzą sobie z realizacją celów związanych z poziomem obsługi oraz jaka jest liczba połączeń porzuconych w danym czasie. Raport może być również przedstawiony w formie graficznej, co czyni go bardziej pomocnym dla tych, którzy lepiej postrzegają wykresy niż tabele. Narzędzia te pomogą Ci znaleźć przyczynę problemu i podjąć świadome decyzje.
Połączenia wychodzące: Nie zapominaj o przepisach
Definicja wskaźnika połączeń porzuconych (ACR) dla połączeń wychodzących
Jest to procent połączeń wychodzących, w których połączenie zostało nawiązane z żywą osobą, ale zostało przerwane przez dzwoniącego przed połączeniem z agentem. Może się to zdarzyć z dwóch powodów:
1) overdialing – dialer predykcyjny wykonuje więcej połączeń niż agenci są w stanie odebrać;
2) błędy w technologii Answer Machine Detection – oprogramowanie identyfikuje żywe osoby jako automaty do odbierania połączeń i przerywa połączenia.
Regulacje dotyczące połączeń wychodzących w różnych krajach
Regulacje prawne stanowią główną różnicę pomiędzy akceptowalnym wskaźnikiem połączeń porzuconych (ACR) dla połączeń przychodzących i wychodzących. Organy regulacyjne nie przejmują się wskaźnikami rezygnacji z połączeń przychodzących w Twoim call center, ponieważ jest to głównie ból głowy Twojej firmy. Ale sytuacja z kampaniami wychodzącymi jest zupełnie inna. W tym przypadku władze przejmują się ACR, ponieważ takie połączenia denerwują klientów, którzy są również podatnikami (i wyborcami). W różnych krajach istnieją różne prawa, które ograniczają abandon call rate. Na przykład, w USA nie może on wynosić więcej niż 3% połączeń w ciągu 30 dni. W Wielkiej Brytanii i Indiach próg ten wynosi 3% w ciągu 24 godzin. Ponadto, większość krajów wymaga, aby telemarketerzy konsultowali się z krajowymi rejestrami Do Not Call i posiadali wewnętrzne listy DNC dla klientów, którzy poprosili, aby się z nimi więcej nie kontaktować.
Aby dowiedzieć się więcej o przepisach dotyczących telemarketingu w różnych krajach, sprawdź nasz Kompletny przewodnik po przepisach i regulacjach dotyczących telemarketingu.
Jak obniżyć wskaźnik połączeń porzuconych dla połączeń wychodzących
- Używaj odpowiedniego dialera
- Zmień ustawienia
- Zapewnij przestrzeganie harmonogramu
Wnioski
Jak widać, odpowiedź na pytanie „Co to jest połączenie porzucone?” może być różna. Podobnie jest ze znaczeniem wskaźnika połączeń porzuconych. Jeśli chodzi o połączenia przychodzące, to jest to wewnętrzny problem firmy, który wpływa na jej wynik końcowy, lojalność klientów i doświadczenie. Jeśli chodzi o kampanie wychodzące, jest to kwestia, która wpływa na klientów i jest regulowana przez prawo. Jednak w obu przypadkach, skuteczne oprogramowanie call center będzie bardzo pomocne w zmniejszeniu ACR.
